토스 리더가 말하는 PO가 알아야 할 개념
토스 리더가 말하는 PO가 알아야 할 개념
1. 데이터 그로스 모델링
2. Carrying Capacity (한계 수용 능력)
- total customer 는 신규 유저과 이탈 유저 2가지 요소만 영향을 미침
> 결국 활성 또는 이탈 유저가 무엇인지 정의하고, 어떻게 정의하는지가 중요함
3. Carrying Capacity
- 정의 : 매일 새로 오는 유저수 / 매일 잃게 되는 유저수 (비율)
- 중요성 : 마케팅, 광고 등 걷어내고 제품의 순수한 유저를 모으는 힘의 능력, 제품이 가지는 본질적인 체력을 의미하고 체력이 튼튼해야 MAU를 더 키울 수 있음
- 이탈 유저수 계산
> 유저가 얼마나 빠르게 이탈하는가, MAU 대비 몇 퍼센트가 이탈하는가 중요함
* 결론
> 즉, 어떤 서비스를 런칭했을 때 리텐션이 있다고 가정하면 CC는 1~2달 안에 계산 가능. 그리고 CC가 MAU의 최종 도착지가 되며 신규 또는 이탈 유저의 값을 본직적으로 개선시켜야햠.
> 단, 광고, 마케팅을 다 제외하고 평상시 유저가 어느정도 유입되는지 이탈되는지 파악하는게 필요하나 불가능함
>> 이 경우엔 마케팅, 광고를 통해 들어오는 유저 제외하고 분석할 수 있음 !!
유저를 떠나지 않게 만드는 단 하나의 개념
1. PMF를 찾는 것을 리텐션 커브를 보고 알 수 있음
> 시간이 지남에 따라 사용자가 재방문, 재사용하는 것을 보고 확인 가능
> PMF를 찾은 뒤에는 리텐션 커브를 분석 -> 개선
>> Retention 개선 -> Activatioin 개선 -> 마케팅에서 Acquisition 해야함
2. 리텐션 그래프를 분석하는 방법
- 이탈 그룹에 대한 Usability Test
: 떠난 유저들을 인터뷰, 설문조사함
- 유지 그룹에 대한 Data Analysis
: 사용 유저들이 우리 서비스를 선택한 이유 분석
3. Aha Moment에 대하여
- Retention&CC
> 리텐션을 찾았다는 건 CC를 계산할 수 있게 됐다는 걸 의미함.
> CC를 계산할 수 있는 건 우리가 어디까지 도달할지에 대해 생각할 수 있음
> CC라는 벽에 MAU가 도달하면 성장이 멈춤
- 이탈 그룹에 대한 Usability Test
> 부정적으로 질문하지 말 것 (토스는 20번 정도 시도)
> 리텐션 개선이 중요하고 UT는 장기적으로 천천히 하면 됨
- 유지 그룹에 대한 Data Analysis
1. basic segment
2. key demographics(sex, age, industry, ..)
3. time
4. user source
> 페르소나에 대한 이해도 중요하나 어떤 유저가 남고, 어떤 유저가 이탈하는지 근본적인 데이터 분석이 중요함
- Aha Moment 정의
> 결국 남은 유저들의 공통점 : Aha Moment
> 리텐션을 개선하기 위해선 핵심 가치를 경험하는 순간인 Aha Moment를 찾는 것
- Retention Plateau
> 이게 어느 수치에 도달하는지가 굉장히 중요.
> 토스가 기준으로 삼는 건 20%, 40%, 70%
> 20% : border line(한계선) , 이것보다 낮으면 회사를 만들 수 없음
> 40% : 유니콘 만들 수 있고, 큰 회사 만들 수 있음
> 70% : 세상을 바꿀 수 있고, 산업 혁신가능함
- Aha Moment 특성
> 정량적으로 정의되는 유저가 서비스에 남게 되는 결정적인 순간
> 아주 단순하고 순수하게 팀원들이 무지성 추종을 할 단순한 한 문장이 필요함 !!
> Aha Moment를 정교하게 찾고 유저가 몰입하게 만들며 얻을 수 있는 증가폭 최대 20~30%
> 나머지는 UT를 통해 CC를 늘리는 작업이 필요함
ex) 페이스북 : 첫 10일 동안 7명의 친구를 팔로우할 것, 이게 안되면 유저 이탈함
슬랙 : 특정 팀 안에서 2,000개 메시지가 작성되면 팀 전체가 남음
트위터 : 30명 팔로우 할 때
*결론 : 만약 너무 난도가 높은 아하 모먼트가 나오거나 95%가 하는 행위를 찾을 수 없다면 유저를 와우 하게 만드는 액션을 만들어야함. 즉, 제품 개선 필요함을 의미함